どうも。すぎやんです。
昨日ちょっとしたイベントがあって、UberEatsでケーキを頼んだけれども悲しい出来事があったので記事にしました。
一言でいうと商品は1つしか届いていないのに2つ分の請求が来ました。
なんでこういう出来事が起きることになったのかは時系列で整理していきます。
■到着の前日
・午前中
UberEatsアプリから評判の良かったケーキ屋でホールケーキを注文する。
が、当日は大雨+気温が低かったこともあって注文が殺到、これによって注文実行後にエラーが出て注文確定ができず、アプリ上の履歴のステータスも注文依頼後にすぐにキャンセルの状況となった。
ちなみに現金払いのため決済はこの時点では行わなかった。（これが結果的によかったこととなる）
そして、5分後くらいにアプリにアクセス集中で注文できなかったお詫びの通知と500円クーポンが配られる。
・お昼
2時間程度おいてから再度注文して無事に注文確定し、アプリ上も指定した日時にケーキが届く内容となっていることを確認
・夕方
午前中のシステムエラーで注文がキャンセルとなっている分が誤ってケーキ屋に入っていないか電話で確認し、入っていないことを確認。
■到着の当日
・夕方
配達員がケーキを配達して家に到着。
自宅玄関にて現金支払いをしようとしたところ…ケーキ2個分の金額が請求されたため、配達員に前日にキャンセルを行っていて1つしか注文していないことと、配達された個数が1つであることを伝えて、配達員がUberEats本部へ金額の修正を依頼。
と、アプリ上でキャンセルの状態なのに請求されたことに違和感があったのですが、さらに大変だったのはここから。
配達員が配達員専用のオペレータセンタに電話連絡して状況を説明。
（配達員の方の機転で会話をスピーカにしてもらったので内容を聞くことができました）
①オペレータA（男性）との会話
オペレータA：いかがしましたでしょうか。
配達員 ：ケーキの配達をしていて、注文した方の家にいるのですが、キャンセルが反映されていないのでどうすればよろしいでしょうか。
オペレータA：状況を確認するので配達員の情報とお店の名前と注文内容を教えてください。
配達員 ：〇〇〇〇で△△△△の××××です（あえて伏せておきます）。商品も1つしか運んでいません。
オペレータA：（数分後）わかりました。確かにキャンセルになっているのですが、どのように対応するか内部で確認するので少々お待ちいただけますでしょうか。こちらから折り返しかけます。
～～十数分後～～
折り返しが来ないため配達員の方がしびれを切らして再度オペレータセンタに連絡して、別の方が対応
②オペレータB（女性）との会話
配達員 ：ケーキの配達をしていて、注文した方の家にいるのですが、キャンセルが反映されていないのでどうすればよろしいでしょうか。
オペレータB：状況を確認するので配達員の情報とお店の名前と注文内容を教えてください。
配達員 ：〇〇〇〇で△△△△の××××です（あえて伏せておきます）。商品も1つしか運んでいません。
オペレータB：（数分後）確かにアプリ上はキャンセルになっているのですが、こちら規約によって2つ分の金額が発生しますので料金はケーキ2つ分をもらうようにしてください。
配達員、私 ：え・・・。
配達員 ：今配達先の家で注文者が隣にいますので変わってもよろしいでしょうか。
オペレータB：はい。
私 ：今配達員との会話を聞いていましたがなぜ2つ分の金額が発生するのでしょうか。キャンセルなのに金額がかかるのはどういうことでしょうか。
オペレータB：規約にも書いてありますが、アプリ上でキャンセルされていても注文があった時点で料金は発生するので今回は2つ分を払っていただく必要があります。
私 ：キャンセルしていてアプリ上の履歴のステータスもキャンセル完了になっているに料金が発生するってどういう意味ですか？ましてケーキは1つしか届いていないので2つ分の料金を請求される意味が分かりません。
オペレータB：お店側は1回目の注文を受けているので、アプリ上はキャンセル完了になっていても注文があった時点で料金は発生します。
私 ：ケーキは1つしか届いていないのに？お店側にも注文がキャンセルされていることは当日の夕方に電話して確認していますよ。
オペレータB：しかし、こちらとしては規約に沿って請求していますし、システム上も（略
私 ：規約を確認しても注文をキャンセルしても料金が発生することはないし、そもそもキャンセルしても料金がかかるって日本語がおかしいし、ましてシステム上については該当時間で受け付けられない状況だったUberEats側に落ち度があるのでは？
オペレータB：こちらではシステム障害を把握していませんので受け付けられない状況はなかったです。
私 ：いやいや、こちらは実際に注文できなくでクーポン券ももらっていますよ。それじゃあこのクーポン券は何なんですか？
オペレータB：・・・。
私 ：システムの話はもういいので料金は1つ分にしてください。配達員の方もここでずっと拘束するわけにもいかないので。
オペレータB：わかりました。今回は1つ分をキャンセルしますが、この後規約をメールに送るので読んでください。
私 ：・・・？（もしかしてこちらが悪いことになっている？）
配達員 ：料金が1つ分減りますがどのように請求すればよろしいでしょうか。あと、配達員の収益はどうなりますでしょうか？
オペレータB：収益は変わらずに受け取ることができます。請求は今からいう手順に従ってください。
とまあ、こんな感じで終始オペレータの対応悪さに唖然とさせられました。そもそもオペレータAの折り返し連絡はどうした？オペレータBの絶対にこっちは悪くないという利用者に対する態度はなんだ？と思いつつ、これがUberEatsのある意味で一面なのか、と残念な面を見せつけられました。
近頃は配達員とUberEatsの労災問題など取り上げられますが、利用者側にもこのような対応をするマニュアルや教育をしていることが分かったので個人的には今後の利用を考えさせられました。
いつもこうではないと思うし便利でいい面もあるけど、トラブルがあったときにきちんと対応が整備されていないのはいい印象を持たないです。
サービス提供におけるリスク管理ができていないというのは、結局のところ利用者に被害が被る構造ですし。